I april 2011 fick jag det nätta uppdraget att prata om ”sociala medier för B2C-företag” på 20 minuter, inför ca 500 företagare i Malmö. Jag tänkte här återge lite av vad jag sa, därför att det mesta fortfarande stämmer.

Och ni som jobbar på B2B-företag, ni kan läsa samma tankar och följa samma regler, för skillnaden är inte så stor som ni kanske tror. Till sist är det ändå människor som gör affärer med människor, och det här handlar om just människor.

Varför sociala medier som företag?
För att skapa relationer. Ni som tror att ni i första hand skall sälja mer efter en satsning i sociala medier, ni kommer behöva tänka om. Ni som däremot tror att ni kan öka er försäljning på sikt, genom bättre varumärkeskännedom och positiva relationer, ja precis så fungerar det.

Exempel
Ett bra exempel är SAS på Facebook. Det är ett hyllat exempel och det finns det grund för. Där svarar SAS i realtid om vad som händer på de olika flygplatserna och hur flygläget ser ut. De ger inte renodlad kundservice men svarar på allmäna frågor som hur man t.ex. reser när man sitter i rullstol. Någon tackade för fint bemötande trots försening och då svarade de att de skulle framföra tacket till den crew som varit ansvarig. Personlig. Relationsskapande. Och när SAS känner för det, lägger de ut lite kuriosa om en gammal flygplanstyp eller liknande. Jag tror jag vet var människorna, som får en personlig dialog, i första hand kommer att  leta flygbiljett nästa gång.

ROI på sociala medier
Det diskuteras fortfarande hur man kan, eller inte kan, mäta effekten av att finnas på sociala medier. Jag hävdar bestämt att det går,  men mer om det i ett annat inlägg. Det enda som är riktigt säkert är att return on invesment på att göra ingenting, det är ingenting eller till och med i bland negativt, om man inte märker att det drivs en sociala medier kampanj mot en.

Social Media Examiner bjuder på guider och tips på hur man kan använda sig av sociala medier, hur mycket tid de lägger ner och vad de upplever att de får tillbaka. För den siffertokige. Här finns också en rapport från 2011 om hur fler än 2000 personer i branschen använder sociala medier i sitt arbete.

En av slutsatserna från rapporten är att många företag försöker få kommunikationen som handlar om dem, att ske på deras egen sida, eller på en kampanjsida. Ett exempel är där man kan lämna förslag på utvecklingsidéer för Starbucks, vad man skulle vilja äta / dricka där och lämna klagomål om man tycker att något inte fungerar. Varje inlägg får sedan en egen etikett t.ex. ”under utveckling” ”tack för tipset” ”ej genomförbart” etc. Engagemanget om vad Starbucks skall servera och hur de skall utvecklas som företag, sker alltså i mångt och mycket på Starbucks egen sida. Syftet med sidan är också att skapa relationer och att få hjälp med företagsutveckling direkt av kunderna.

Det är skrämmande många webbar där ute som är en informationskyrkogård, eller där man kopierat sitt övriga marknadsföringsmaterial och lagt ut det på webben. Det ser fint ut, men skapar inte några relationer.

Hur?
Hur börjar man. Jo jag har ett par listor för hur man skall komma igång. Först det praktiska:
1. Sätt er ner och lista vad ni har som är intressant för era webbanvändare. Det kan vara rapporter, intressant statistik, olika cases, verktyg för att göra något etc. Vad är intressant för de ni vill skall bli era följare på sociala medier? Gör en lång lista och fortsätt att alltid fylla på den, det här är er källa till kunskap och den kan ni dela med er av.
2. De fyra största plattformarna, värda att nämnas, är Facebook, Youtube, Linkedin och  Twitter. Google+ och Pinterest är bubblare. Oavsett hur ni planerar att hantera dessa plattformar är mitt tips att ni åtminstone registrerar era företags / varumärkesnamn där, så att ingen annan gör det.
3. Gör er redo på att svara på ALLT som dyker upp. I generationsskiftet som kom med sociala medier är transparens något av det viktigaste. Ett exempel på när detta blev viktigt var när Arbetsförmedlingen tänkte smyga igång en Facebooksatsning, men samma dag kom nyheten om Fas 3 ut i media och det blev allt annat än en lugn start. Då gäller det att vara förberedd med sin kommunikation.
4. De klassiska tipsen om hur man närmar sig sociala medier: Lyssna, Interagera och Reagera. Börja med att lyssna på vad som sägs (för att det pratas om er kan ni nog vara säkra på). Det finns flera avlyssningsprogram som kan vara till hjälp, ett exempel är Notified.

Vem?
Ja vem i företag är det som skall sköta onlinekommunikationen? Det här kräver ett helt eget inlägg. Kort kan sägas att det inte längre är OK med att man lämnar över ansvaret till någon i företaget som ”gillar det här med sociala medier”. Det skall vara rätt person som svarar och det skall finnas en plan. Helst också en strategi, långsiktiga mål och uppföljning av allt som sker online så att man är säker på sin ROI, om ni undrar hur är ni välkomna att slå en signal.

Fallgropar
Sist men inte minst ett par fallgropar.
1. Sociala medier används som en ny marknadsföringskanal som vilken som helst, där vi tutar ut budskap som lika gärna hade kunnat skickas via nyhetsbrev. Envägskommunikation alltså. Skapar inte relationer och då kommer ni aldrig förstå nyttan med en onlineverksamhet, och inte tycka att det är värt att satsa på det.
2. Felaktig förväntan, t.ex. att försäljningen borde sticka iväg omedelbart efter att en sociala medier satsning dragits igång. Relationer, långsiktighet. Kom ihåg de två orden.
3. Man förstår att man måste, men orkar inte. Skräckexemplet jag har hört är ”okej då, låt oss starta en Facebooksida men på lång sikt måste den sköta sig själv”. Bättre att inte starta då, är mitt råd.

Så istället för att hamna i fallgroparna: bygg en strategi och sätt upp specifika och mätbara mål som har med all onlinekommunikation att göra. Först då kommer se ni ROI och börja se nyttan.

Be Sociable, Share!